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Ad-Aware et la gratuité frustrante

Publié le 23 avril 2008 (modifié le 25 avril 2010) par Erwan

Créer une frustration à partir d’un service gratuit en s’appuyant fortement sur l’image, et ne satisfaire vraiment les attentes que moyennant paiement. Petite étude du cas d’un logiciel suédois bien connu : Ad-Aware 2007.

Un logiciel gratuit met le radin dans le rouge

Un logiciel intéressant à plus d’un titre que ce Ad-Aware, du suédois Lavasoft ; rien de moins que « l’anti-spyware le plus téléchargé au monde », selon 01.net. Ad-Aware existe en trois versions : une version gratuite et deux versions payantes, « Plus » (26,95 USD) ou « Pro » (39,95 USD).

Une fois terminée l’installation automatique de la version gratuite sur l’ordinateur, dans le panneau « Statut » qui est proposé par défaut, un encadré « État de protection du système » affiche deux grosses icones rouges barrées chacune d’une croix. À droite de l’icone de gauche, une ligne indique : « Protection Ad-Watch activée : non » ; et à droite de l’icone d’à côté on peut lire : « Mise à jour automatique : non » [1].

En voyant cela, l’utilisateur pensera sûrement que quelque chose ne va pas. Qu’il n’a pas installé le logiciel correctement. Qu’il reste quelque chose à faire. Mais quoi ? On peut remarquer que près de ces icones alarmistes, aucune aide n’est proposée, rien n’est cliquable (ni l’icone rouge ni la ligne de texte qui la jouxte ne constituent des signes passeurs).

Ces icones lui rappelleront peut-être une autre interface, un peu inquiétante quand elle affiche du rouge non sollicité : le « centre de sécurité » du système d’exploitation Windows XP (accessible depuis le panneau de configuration).

Pourtant, tout est en ordre. La « protection Ad-Watch » ? On apprend, en passant par la page nommée « Ad-Watch » accessible par le menu du gauche, que cette option n’est présente que sur les versions payantes. La « protection automatique » ? Également l’apanage des versions payantes. Le seul hic, c’est que cette version gratuite ne rapporte rien à Lavasoft, évidemment. Alors certes, on vous le propose tout de même, et sans limite de durée, ce « gratuiciel ». Mais on présente les choses de telle sorte que l’utilisateur soit amené à penser que cette version gratuite est très insuffisante pour véritablement se sentir à l’abri des spywares.

Une présentation volontairement décevante

Lavasoft semble vouloir placer l’utilisateur dans la situation cauchemardesque suivante : l’installation qui, en apparence, ne réussit jamais.C’est même bien plus pernicieux : Lavasoft semble vouloir placer l’utilisateur dans la situation cauchemardesque suivante : l’installation qui, en apparence, ne réussit jamais. Quoiqu’il fasse avec cette seule version gratuite, il n’aura jamais vraiment l’impression de l’avoir paramétrée correctement, s’il se fie aux icones du panneau « Statut ».

Comment le blâmer de ne pas se satisfaire de voir ces deux gros indicateurs d’un logiciel de protection informatique demeurer désespérément rouges ? Combien de fois fera-t-il le tour du logiciel avant la rémission ? Avant de comprendre enfin, ou de « tomber dans le panneau » et de cliquer sur « Enregistrer », puis d’acheter, usé, fatigué, une des versions payantes ? [2]

Pour mesurer l’optimisation progressive de ce type de technique marketing, il faut comparer la page « Statut » de la version 2007 de Ad-Aware avec la page équivalente de la version précédente, la page « État » de Ad-Aware SE. Sur le plan de l’importance des icones et des couleurs, rien à voir. Avec SE, l’utilisateur à titre gratuit voyait beaucoup moins de rouge qu’aujourd’hui, et davantage de vert : non seulement la case cochée, comme plus haut, mais aussi la mention « état OK ». Seulement voilà, les icones n’ont plus toutes la même taille à présent. Et leurs couleurs n’ont plus la même prégnance.

Après cette révision de l’interface, on peut un peu moins continuer à voir cette version gratuite d’Ad-Aware comme un outil qui apporte un service partiel - et qu’on peut toujours juger suffisant sur un plan strictement informatique - que comme un outil volontairement fait pour provoquer une frustration, à l’égard des services des versions payantes. C’est plus que jamais un petit piège marketing qui, à lui seul, ne doit plus paraître suffisant aux yeux de la cible, ou le moins possible.

C’est l’utilisateur payant et lui seul qui doit être rassuré. Lui seul peut vraiment voir la vie en vert en ouvrant Ad-Aware. L’utilisateur à titre gratuit, lui, doit demeurer un être inquiet de sa sécurité informatique, un être toujours dans le rouge, toujours en manque de vert.

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Notes :

1. Cette dernière phrase a été ajoutée le 25/04, pour compléter le propos. Outre la forme et la taille des icones, il va de soi que les informations textuelles qui leur sont associées font partie du message envoyé à l’utilisateur. [retour]
2. On ne tombe dans le panneau que lorsqu’à cause de la nouvelle présentation, on en vient à payer ou, au contraire, à abandonner ce logiciel. Ne tombe pas dans le panneau celui ou celle qui persistera à utiliser le logiciel gratuit malgré cette présentation, ou celui ou celle qui aura choisi d’emblée de se procurer une version payante, attitude volontariste tout à fait envisageable. [retour]

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